5 Tipps für die Kundenkommunikation in Zeiten von Corona

E-Mail, Social Media, Blogs und mehr

Das Thema COVID-19 beschäftigt momentan scheinbar jeden. Und obwohl jetzt nicht die Zeit ist Panik zu verfallen, fragt ihr euch sicher, wie die nächsten Schritte für euer Unternehmen aussehen sollten.

Unabhängig von der Größe eures Geschäfts, wenden sich eure Kunden gerade wahrscheinlich mit einer ganzen Menge Fragen an euch: Plant ihr das Business wie gewohnt weiterzuführen? Seid ihr in der Lage, eure ausstehenden Verpflichtungen zu erfüllen? Welche strategischen Änderungen werdet ihr konkret umsetzen?

Besonders da sich die Umstände ständig ändern, braucht ihr nun eine solide Kommunikationsstrategie, um eure aktuellen und auch potentiellen Kunden auf dem Laufenden zu halten und über Änderungen aufzuklären. So habt ihr eine gute Grundlage für einen weiterhin hervorragenden Kundenservice und wisst genau, wie ihr mit etwaigen Unsicherheiten umgehen könnt.

Auch interessant: 10 Wege, wie dein Unternehmen zur sozialen Distanzierung beitragen kann

5 Wege die Kunden auf dem Laufenden zu halten

Es gibt viele Möglichkeiten, wenn es darum geht, eure Kunden auf dem aktuellen Stand zu halten. Hier sind einige kostengünstige Optionen, die sich relativ einfach umzusetzen lassen:

  1. Setzt wirksames E-Mail-Marketing ein
  2. Nutzt Social Media
  3. Veröffentlicht regelmäßige Updates auf eurer Website
  4. Verwendet Messanging-Apps
  5. Erstellt Blog-Inhalte

Nachfolgend erfahrt ihr mehr über jeden dieser Optionen und wie ihr sie bestmöglich nutzen könnt.

1. Setzt wirksames E-Mail-Marketing ein

E-Mail ist immer noch eine der besten Möglichkeiten, eure Kunden zu erreichen. Eine Studie von Statista zeigt, dass der Anteil der Personen in Deutschland, die das Internet für das Versenden und Empfangen von E-Mails nutzen, Jahr für Jahr zunimmt. Im Jahr 2019 lag dieser laut Eurostat bereits bei 86 Prozent.

E-Mails eignen sich deutlich besser für die flächendeckende Kommunikation als Social Media, weil ihr damit alle eure Kunden auf einmal kontaktieren könnt – nicht nur diejenigen, die der jeweilige Algorithmus von sozialen Medien auswählt.

Sendet regelmäßig E-Mails an eure Kunden, um sie darüber zu informieren, wie ihr euer Unternehmen inmitten der COVID-19-Epidemie anpasst. Informiert eure Kunden über alle Änderungen, sobald diese auftreten.

2. Nutzt Social Media

Obwohl E-Mail das effektivste Tool für die flächendeckende Kommunikation ist, spielt Social Media nach wie vor eine wichtige Rolle, wenn es darum geht Kunden zu erreichen und zu informieren. Inhalte in den sozialen Medien bieten nämlich den Vorteil, dass sie auch über euren aktuellen Kundenstamm hinaus gestreut werden können: Denn viele Plattformen ermöglichen es ihren Nutzern, diese Inhalte zu teilen. Die Teilen-Funktion macht Social Media zu einem guten Kanal für die Kommunikation wichtiger Informationen, wie zum Beispiel geänderter Betriebszeiten oder geplanter Schließungen.

Kommuniziert alle Änderungen über eure Social-Media-Kanäle in Echtzeit und aktualisiert auch eure allgemeinen Seiteninformationen, um alle relevanten Anpassungen abzubilden.

Außerdem sind Social-Media-Posts eine gute Möglichkeit für euch, Fragen oder Bedenken von Kunden, die eure Updates kommentieren, schnell zu beantworten.

Achtet darauf, nicht einfach nur Updates auf euren sozialen Kanälen zu veröffentlichen, sondern euch auch Zeit für die Beantwortung von Kommentaren, Fragen oder Direktnachrichten zu nehmen.

Mit dieser E-Mail hat CostPlus auf Bedenken seiner Kunden im Zusammenhang mit COVID-19 reagiert.
Mit dieser E-Mail hat CostPlus auf Bedenken seiner Kunden im Zusammenhang mit COVID-19 reagiert.

3. Veröffentlicht regelmäßige Updates auf eurer Website

Eure Website ist wahrscheinlich der erste Ort, an dem die Leute nach Informationen suchen, wie ihr mit COVID-19 umgeht. Platziert ein Banner oben auf eurer Website oder macht den Link zu weiterführenden Informationen so groß, dass die Kunden ihn sofort bemerken. Ihr könnt außerdem eine Seite erstellen, auf der ihre alle Änderungen auflistet, die ihr als Reaktion auf den Virus vornehmt. Falls ihr so eine Seite aufsetzt, solltet ihr sie regelmäßig aktualisieren und stets das Datum der letzten Aktualisierung angeben, um für eure Kunden transparent zu bleiben. Natürlich solltet ihr diese Seite entfernen, sobald euer Unternehmen wieder ganz normal agieren kann.

Als Inspiration könnt ihr euch beispielsweise ansehen, wie Reiseunternehmen auf ihren Websites mit dem Thema Pandemie umgehen. Expedia, Delta und Hotels.com sind gute Anlaufstellen.

Die Homepage von Delta Airlines bietet Coronavirus-Informationen direkt auf der Startseite.
Die Homepage von Delta Airlines bietet Coronavirus-Informationen direkt auf der Startseite.

4. Verwendet Messaging-Apps

Abhängig von eurem Unternehmen könnt ihr ebenfalls Messaging-Apps verwenden, um Updates zu kommunizieren und auch einen schnellen Kundenservice zu gewährleisten. Denn in den Apps könnt ihr Fragen der Kunden beantworten und auf Änderungen individuell eingehen.

Facebook Messenger ist eine gute Möglichkeit, aber auch LinkedIn-Direktnachrichten sind hilfreich, um Aktualisierungen mit euren Kunden zu teilen.

5. Erstellt Blog-Inhalte

Ihr wollt noch näher auf die von euch ergriffenen Maßnahmen gegen die Pandemie eingehen? Dafür solltet ihr euren Blog nutzen und Beiträge erstellen, die zum Beispiel eure Hygienemaßnahmen und betriebliche Veränderungen genauer erklären. Anschließend könnt ihr diese Beiträge wiederum via Social Media und E-Mail teilen. Wenn ihr also regelmäßig auf eurem Blog zur Pandemie postet, solltet ihr diese bestehenden Informationen nutzen und müsst sie nicht erneut für die weiteren Kanäle aufbereiten – das spart Zeit und eure Kommunikation wird so noch schneller.

Nutzt mehrere Kommunikationskanäle

Um eure Kunden bestmöglich auf dem Laufenden zu halten, solltet ihr am besten mehrere Kanäle nutzen.

Ihr könnt nicht davon ausgehen, dass sich jeder über eure Social-Media-Kanäle an euch wendet oder für eure E-Mail-Updates registriert.

 

Stellt einen Termin mit eurem Team ein, in dem ihr täglich besprecht, ob es Änderungen gibt, die an eure Kunden kommuniziert werden müssen. Besprecht dann auch die entsprechende Strategie und welches die besten Kanäle sind, um die Anpassungen möglichst effektiv zu kommunizieren. Mit einer soliden Planung und klarer Kommunikation könnt ihr euer Team und eure Kunden beruhigt durch die aktuellen Ereignisse navigieren.

 

Bildnachweis: Unsplash